Erste Private Banking: ügyfélkiszolgálás - új dimenziók küszöbén

Az idén ünnepli ötödik születésnapját az Erste Bank Private Banking, amely most egyedülállóan új portfólió értékelő és riporting rendszert vezet be. A hazai piacon a legfiatalabb szereplők közé tartozik a társaság, az indulásuk óta mégis markáns, kiszámítható, átlátható költségstruktúrával és termékekkel dolgozó, rugalmas szolgáltatóként ismert. Az új portfólió értékelő rendszer bevezetése is azt bizonyítja, hogy eddigi szolgáltatói szemléletét kívánja tovább erősíteni. Az új rendszer előnyeiről, a szolgáltatási színvonal emelkedéséről kérdeztük Kállay Andrást, az Erste Private Banking igazgatóját, valamint a rendszert fejlesztő Ramasoft Zrt. vezetőjét, dr. Radnai Mártont.

- Októbertől új portfólió értékelő, riportkészítő rendszert vezetnek be. Mi indokolja az új alkalmazás bevezetését, és milyen szempontok alapján döntöttek, amikor kiválasztották a Ramasoft Pozitron rendszerét?

-K. A. Hadd kezdjem az elmúlt évek történéseivel. Az Erste Private Banking az elmúlt években folyamatosan növekedett, a kezelt vagyon nagysága jelenleg 135 milliárd forint, és a hazai piacon az egyik legmagasabbnak számító ügyfelenkénti 90 millió forintos átlagvagyont kezel. Sikeresek tudtunk maradni a rendkívüli külső gazdasági körülmények ellenére is. A siker kulcsa pedig egyértelműen az, hogy a nehezedő gazdasági helyzetben is ragaszkodtunk jól kidolgozott stratégiánkhoz, így folyamatosan bővítettük tanácsadói létszámunkat, nagy hangsúlyt fektettünk a vidéki hálózat fejlesztésére, emellett pedig folyamatosak voltak az IT-fejlesztések is. Magyarországon elsőként mi vállaltuk fel azt, hogy időt, energiát és anyagi eszközöket nem sajnálva a lehetőségekhez képest a legmélyebb tájékoztatást nyújtsuk az új riporting rendszer segítségével privát banki ügyfeleinknek. A nálunk fejlettebb befektetési kultúrájú országokban a privát banki kapcsolattartás egyik kiemelkedően fontos eszköze egy átfogó riport elkészítése. Ezt a hagyományt vagy gyakorlatot szeretnénk megteremteni mi is, abban bízva, hogy ügyfeleinket még magasabb szinten tudjuk kiszolgálni az új rendszer segítségével. És hogy miért a Pozitron? Mert felméréseink azt mutatják, hogy összetettségében, megjelenésében a Pozitron által kifejlesztett riportkészítő rendszer nemzetközi színvonalú, több tekintetben, így például kockázati kitettség vizsgálatában még a külföldi sztenderdeknél is magasabb szolgáltatást nyújt.

- A rendszer bevezetése jelent-e új szemléletmódot is az ügyfélkiszolgálásban, vagy pedig jól bevált módszereiket továbbra is használják, csak új eszközzel bővül a repertoár?

- K. A. Nincs szó szemléletváltásról, hiszen a mi filozófiánk lényege éppen az, hogy minden körülmények között ügyfeleink minél pontosabb tájékoztatására törekszünk, hogy mindig pontosan tisztában legyenek a vállalt kockázatokkal és lehetőségekkel. Az igazi erősségünk a private banking lényegét adó tanácsadás minőségében rejlik. Az ügyfeleink igényeinek és kockázati hajlandóságának részletes feltárása (preferált devizanem, elvárt hozam, befektetési időtáv, likviditási szükséglet, adózási preferenciák), és az ennek megfelelő portfólió összeállítása a munka alfája és ómegája. Ezen a területen az Erste Private Banking öt éves története alatt a piaci átlagot meghaladóan teljesítettünk. Most erre szerettünk volna rátenni még egy lapáttal: hiszen a számtalan befektetési portfólió aktív követésére találtunk most tökéletes szoftveres támogatást.


- Mely területen jelent majd komoly támogatást a Pozitron rendszer?

R. M. A Ramasoft Pozitron rendszere több területen is hasznos segítséget nyújt a tanácsadóknak. Egyrészt egy testre szabható portfólióértékelő rendszer, mely a portfólióelemek és a teljes ügyfélportfólió hozamát naprakészen kiszámolja és nyilvántartja. Másrészt fejlett kockázatelemző, kockázatfeltáró lehetőségeket nyújt, amely az egyes befektetések és a teljes ügyfélportfólió kockázatairól tájékoztatja a privát bankárokat. Harmadrészt, a részletes információkat a könnyebb tájékozódás érdekében nem csak szöveges formában, hanem grafikonok, kördiagrammok formájában tárja a felhasználó elé. Végül az előbb említett alkalmazásokból az ügyfél a végeredményt, egy magas színvonalú, könnyen értelmezhető portfólió kimutatást kap a kezébe. Azt is mondhatom, hogy a Pozitron egy komplex elemző szoftver, amely folyamatos támogatást ad a privát bankároknak az ügyfélportfóliók alakulásáról, és segítségével megalapozott befektetési tanácsokkal láthatják el ügyfeleiket.

- Az előbb elhangzottakon kívül milyen egyéb lehetőséget kínál a Pozitron az Erste Private Banking számára?

- K. A. Mi széles befektetési palettánk mellett választható modellportfóliókat kínálunk az ügyfeleinknek kockázati kategória és devizakitettség szerint. Ezek a portfóliók elsősorban hazai és külföldi befektetési alapok befektetési jegyeiből állnak, meghatározott kritériumok szerint kiválogatva. Az előzetes igényfelmérés után azonban az ügyfelek választják ki a számukra megfelelő konstrukciót kockázati preferenciáik alapján. Modellportfólióinkat az egyszerűbb kezelhetőség, a világosabb hozamszámítás, illetve a kiszámítható tervezés és kockázatkezelés miatt ajánljuk ügyfeleiknek, de természetesen ezektől eltérő, számos más befektetési konstrukció is elérhető. A modellportfóliók nyilvántartása és a hozamszámítása is sokkal egyszerűbb és gyorsabb lesz ezek után, és amennyiben az Erste PB ügyfél igényli, a Pozitronban a kockázatvállalási hajlandóságának megfelelő modellportfólióhoz kapcsolhatja a saját portfólióját. Ilyen szolgáltatás nyújtására kevés privát bank képes ma Magyarországon.

- Milyen előnyök származnak a Pozitron használatából?

- R. M. A rendszer fontos pozitívuma, hogy a portfóliók bekerülési értékét mindig szerepeltetik a riportok, és olyan összefoglaló információt ad a tanácsadóknak, amely alapján a lényeg, a portfólió időszaki alakulása egy szempillantás alatt értékelhető. Fontos újdonság ugyanakkor, hogy az ügyfelek innentől kezdve egy riportban láthatják befektetési és banki megtakarításaiknak az összegét és hozamát, valamint különböző időtávra lehet kimutatni az eltelt időszak hozamait. A Pozitron képes szemléltetni a kockázati kitettséget és a deviza összetételt, és mind a számlamozgásokról, mind a tranzakciókról kronológiai sorrendben tételes kimutatást nyújt. Érdekes újdonság lesz az is, hogy a rendszer segítségével érzékeltetni lehet az ügyfelekkel az egyes befektetési eszközök kockázatát, illetve a portfólió kockázatát egy optimális portfólió összetételhez képest. A Pozitron a privát banki üzletág transzparens működését biztosítja IT oldalról, és a diverzifikációt megteremtő portfólióépítést, mint követendő mintát nyújtja a felhasználói oldalról.


- Ügyfeleik az új rendszer bevezetésével mit tapasztalnak majd elsőként?

- K. A. Általánosságban azt mondhatom, hogy a korábbinál is magasabb szintű kiszolgálást fognak tapasztalni, és tetszetős, áttekinthető formában igyekszünk számukra eljuttatni a legfontosabb információkat. A Pozitron segítségével például pillanatok alatt meg tudjuk mutatni, ha a nyereség, illetve veszteség elsődleges oka nem a konkrét termékválasztás, hanem az elsődleges eszközallokáció, azaz a befektetés egyes részpiacok közötti megosztása. A rendszeres jelentések kiküldésével a kollégák folyamatos szolgáltatásokat is nyújthatnak az ügyfeleinknek, ami a valós ügyfélkapcsolatot erősíti. Úgy gondolom, hogy a hatékonyabb információszolgáltatás mellett a riportjaink érthető, letisztult formája és színes, grafikai elemekkel történő kibővítése még több bizalmat fog indukálni a privát banki ügyfélkörünkben. Napjainkban a vizualitás forradalmát éljük, gondolok itt a 3D mozikra, az okos telefonokra, és a banki ügyfélriportok e tekintetben hatalmas lemaradásban vannak. Mi szeretnénk ezen a téren felzárkózni, és intellektuális valamint vizuális élményt is szerezni ügyfeleinknek. Meglátásom szerint a Pozitron bevezetésével még erősebb bizalomra épülő légkört tudunk kialakítani az ügyfél-tanácsadó kapcsolatban. Felgyorsul a befektetési tanácsadás és a döntéshozatal, ezáltal intenzívebbé és hatékonyabbá válik kollégáim munkája. A jövőben az ügyfelekre még több időt tudnak fordítani a privát bankárok, és ez a legfontosabb hozadéka egy professzionális szoftver alkalmazásának. Biztos vagyok abban, hogy a privát banki szolgáltatásoknak a bizalomra épülő tanácsadás az alapja, a minőségi tanácsadás pedig a megkérdőjelezhetetlen szakértelemre és világszínvonalú IT szolgáltatásokra kell, hogy épüljön. (x)